4.2.18 SAVOIR GERER LES INCIVILITES ET LES SITUATIONS D’ACCUEIL DIFFICILES

Présentation

Cette formation comportementale permettra à toute personne en situation d’accueillir du public d’acquérir les compétences fondamentales pour faire face aux incivilités des usagers et des clients et de savoir prévenir les conflits.

PRéREQUIS

Pas de prérequis spécifique

OBJECTIFS PéDAGOGIQUES

Comprendre et repérer les mécanismes de l’agressivité et des incivilités
Identifier les situations qui donnent lieu à des comportements agressifs ou incivils de la part des clients ou des usagers
Savoir analyser les signes avant-coureurs et les facteurs personnels qui traversent toutes les situations d’agressivité et de conflit
Identifier les dimensions psychologiques, relationnelles et communicationnelles des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil

Connaître son mode de communication dans la relation à l’autre pour apaiser l’usager agressif
Apprendre à se protéger et à s’autoréguler émotionnellement dans les situations d’accueil difficiles : savoir gérer son stress et ses émotions avant, pendant et après la crise

PROGRAMME

Les notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité : définition et partage des représentations
L’analyse et la détection des situations qui peuvent déraper

L’identification des causes et les manifestations de l’agressivité et l’incivilité chez les interlocuteurs
Les principes, obstacles, freins et leviers en matière de communication professionnelle en situation tendue d’accueil
La prévention et la gestion des comportements difficiles dans le cadre de l’accueil d’un public difficile : la communication non violente, la reformulation et le questionnement
L’utilisation de l’attitude d’assertivité et des techniques de gestion du stress et de ses émotions
Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile

La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante
La concentration pour bien gérer les situations difficiles

A L’ISSUE DE LA FORMATION

Le/la bénéficiaire en situation d’accueillir du public aura acquis les compétences fondamentales pour faire face aux incivilités des usagers et des clients et de savoir prévenir les conflits

éVALUATION

En amont, pour évaluer le niveau de connaissances des stagiaires avant la formation et permettre au formateur de s’y adapter : questionnaires, E-quizz, etc. Pendant la formation, pour déterminer si l’acquisition des connaissances et compétences suit la progression attendue : activités à l’oral, exercices pratiques entre participant(e)s, E-quizz…

Évaluations individuelles à chaud et à froid, tour de table en fin de formation, retour du formateur, analyse des questionnaires, Service Après Formation (SAF).